Sistema de gestão: como reconhecer no dia a dia

Este é o 2º de 4 artigos que objetivam te ajudar a entender, de uma vez por todas, o que é um sistema de gestão.

Capítulo 2: como funciona um sistema de gestão

2.1 Ferramentas / expedientes de um sistema de gestão

Então… sistema de gestão é o conjunto de tudo o que se faz e se usa para gerenciar a organização e é como se fosse um manual de instruções que fornece um roteiro para o sucesso do seu negócio: ele define as regras, organiza as tarefas, define as prioridades, designa pessoas, atribui responsabilidades, ajuda a alcançar objetivos, a revisar constantemente tudo o que se faz.

Daí um sistema de gestão começa na escolha dos fornecedores de matéria-prima, de insumos, de materiais; continua no controle geral de tudo o que acontece dentro da organização; e segue até o cliente, para saber da satisfação dele e para se conhecer o desempenho da organização.

Um sistema de gestão tem sua estrutura própria, seu arranjo, suas ferramentas, sua forma de funcionar, de ser aplicado; ele precisa que certas medidas sejam adotadas.

De uma forma bastante simplificada, um sistema de gestão pode / precisa ter o seguinte:

Envolvimento: todos que participam da empresa, da loja, do negócio, todos precisam saber que existe um sistema de gestão implementado ou em implementação e cumprir, cada um, o seu papel.

Escopo: delimitação do que se busca controlar / gerir na organização.

Política, visão e missão: definição e delimitação das intenções e direção da organização (política), da aspiração que ela gostaria de ser (visão) e do propósito de sua existência (missão).

Comunicação: canal ou conjunto de canais, meios e veículos para informar o que é necessário, válido e/ou útil para todos da empresa e para todos afetados por ela, as partes interessadas.

Procedimentos: informação sobre o que fazer, como, quando, onde e por quem em qualquer situação (tal qual fabricar um produto, prestar um serviço, forma de executar uma atividade), seja para começar um processo, para que seja corrigido ou melhorado ou encerrado.

Planejamento: identificação e avaliação prévia de tudo o que é necessário para agir e antes de agir, antes de executar uma atividade: estabelece-se um objetivo e os recursos e os processos necessários para que ele seja atingido.

Mentalidade de risco: execução de ações preventivas para evitar ocorrências ruins para a empresa (riscos: potenciais não conformidades, imprevistos, prejuízos, danos) e para aproveitar potenciais situações positivas (oportunidades: atrair clientes, desenvolver novos produtos e serviços, ampliar a aplicação dos serviços, reduzir desperdício, melhorar produtividade).

Objetivos e metas: definição de propósitos, de alvos, de resultados a serem alcançados.

Informação documentada: registros do que foi feito, guardados de forma a poderem ser acessados quando necessário; os procedimentos devem, particularmente, ser documentados.

Conscientização: repasse de informações para quem precisa delas, com a garantia de que entenderam; é também o treinamento e a capacitação dos procedimentos criados para os envolvidos (colaboradores em geral: funcionários, estagiários, acionistas, prestadores de serviços, etc.)

Verificação de produto conforme: inspeção periódica, constante, recorrente das atividades executadas, para avaliar se estão de acordo com os procedimentos e com os treinamentos ministrados. Falhas, desvios e irregularidades são denominados “não conformidades”; verificações sistemáticas, programadas e documentadas são chamadas de “auditorias”.

Correção de não conformidade: atuação imediata para impedir o prosseguimento do desvio (“ação de correção” ou apenas “correção”), com estudo de todas as possíveis causas desse desvio (causa-raiz) e consequente adoção de medidas a fim de impedir que ele se repita (“ação corretiva”); também se verifica se o desvio pode ocorrer em outros cenários, em outras atividades, em outros processos (“abrangência”), para que sejam implementadas ações que evitem novas ocorrências (“ações preventivas”).

Medição, monitoramento, análise e avaliação: levantamento e verificação constante de dados que representam a realidade dos produtos, atividades e serviços, a fim de saber se estão de acordo com o planejamento, com os procedimentos, com os treinamentos, com os objetivos e metas, com a política, com os valores da empresa.

Análise crítica: exame, estudo, apreciação e julgamento periódicos feitos pela alta direção de forma minuciosa e criteriosa para verificar se os objetivos e metas e a direção da organização estão válidos e atualizados; comumente se chama de “alta direção” os responsáveis pela organização e que a dirigem: pode ser a presidência, a diretoria, um conselho ou qualquer denominação para o grupo que toma as decisões gerais.

Melhoria contínua: atividades executadas para aumentar o desempenho de forma recorrente, é a busca constante por resultados melhores, por menor incidência de falhas, tanto para o negócio como um todo quanto para cada atividade e cada processo serem mais eficientes, mais produtivos, mais lucrativos, mais rápidos, mais seguros, melhores. Pode ser um incremento absoluto (ex.: vender 250 produtos a mais do que no mesmo período do ano passado) ou relativo (vender 15% a mais produtos do que no bimestre anterior ao longo do ano).

Controle de provedores externos: qualificação de fornecedores, terceiros, parceiros, prestadores de serviços, para garantir que atendam os requisitos definidos tanto pela organização quanto pela legislação.

Controle de pós-entrega: o conhecido “pós-venda”, a atenção dada para quem recebe produtos ou serviços da organização, para conhecer sua satisfação, receber críticas, elogios e sugestões de melhoria; é um tipo de comunicação para garantir o alinhamento da organização com seu público-alvo e se manter relevante e atual no mercado.

É claro que um sistema de gestão pode ter mais ou menos instrumentos do que esses: essa lista não é absoluta nem exaustiva.

2.2 Reconhecendo um sistema de gestão no dia a dia

Alguém pode te perguntar: “como você enxerga o sistema de gestão na sua rotina? Dê exemplos de como você vê o sistema de gestão funcionando”.

E responder isso, agora, é super fácil.

Você recebeu treinamento? Isso é do sistema de gestão.

O treinamento foi com base em um procedimento? Isso é do sistema de gestão.

Explicaram a política da empresa para você? Isso é do sistema de gestão.

Foi feito um registro desse treinamento? Isso é do sistema de gestão.

Antes de executar qualquer serviço, foi discutido como ele deve ser feito? Isso é do sistema de gestão.

Depois de executar alguma atividade, alguém avalia os resultados? Isso é do sistema de gestão.

Existem indicadores de desempenho na empresa? Isso é do sistema de gestão.

Foram repassados os objetivos e metas que a empresa deseja atingir? Isso é do sistema de gestão.

Foi identificado algum erro e ele foi corrigido? Isso é do sistema de gestão.

Foi feita e aplicada uma lista de exigências que um prestador de serviços deve atender? Isso é do sistema de gestão.

Foi realizada alguma reunião para comunicar algo sobre a empresa para todos? Isso é do sistema de gestão.

É realizada uma auditoria interna para verificar como a empresa está como um todo? Isso é do sistema de gestão.

É realizada uma auditoria externa para obter ou para manter um certificado? Isso é do sistema de gestão.

Alguém entra em contato com um cliente para saber se ele está satisfeito, se ele tem alguma reclamação ou para oferecer um novo serviço / produto? Isso é do sistema de gestão.

O setor de Recursos Humanos ou de Departamento de Pessoal faz uma avaliação de desempenho e comportamento dos colaboradores? Isso é do sistema de gestão.

Esses são alguns exemplos de como se testemunha um sistema de gestão em funcionamento.

2.3 PDCA

Os modelos de sistema de gestão baseados nas normas técnicas da ISO (ver adiante no capítulo 3) se organizam num método denominado PDCA, que é um ciclo a ser aplicado em todos os processos de uma organização.

É uma sigla para as palavras “Plan, Do, Check, Act”. Uma tradução razoável para essas palavras é “Planejar, Fazer, Checar, Agir”. Há quem traduza o “do” como “desenvolver” ou “executar”, o “check” como “verificar”, o “act” como “ajustar”. Importante é o sentido.

Resumidamente:

• Plan: é o planejamento, o projeto, a preparação, o roteiro, o início de tudo em que os objetivos são definidos juntamente com os recursos necessários. É nessa etapa em que se vislumbram os resultados, em que se pensa o que será feito, quem fará, como, quando e onde, quais os custos. E é também a importantíssima etapa em que se deve pensar nos riscos e oportunidades, ou seja, em que se deve pensar em todas as possibilidades de falhas e buscar medidas para evitá-las (riscos), além de se conceber como o objetivo inicial pode ser melhor executado, de forma mais eficiente e mais abrangente (oportunidades). Quanto mais se planeja, menos se corrige durante a execução.
• Do: é a execução do planejamento e deve ser feita conforme o planejamento. Imprevistos que surgem nessa etapa podem ser indicação de um planejamento incorreto ou incompleto. É também a etapa em que se coletam dados, em que se obtém informação sobre como o serviço foi feito ou sobre como algo foi fabricado / produzido.
• Check: é a avaliação do que foi executado e de como funciona, é a fase de medição e de monitoramento dos resultados, que indica se tudo prosseguiu conforme planejado, se há algo para corrigir ou se há algo para melhorar. É o momento em que se identificam os desvios, as falhas, as não conformidades. É aqui em que se encontram os indicadores, os números que apontam tendências, após e medir e avaliar continuamente diversas execuções, diversos resultados.
• Act: é a fase para corrigir ou melhorar o que for preciso. Também é a fase para celebrar a conquista do que foi bem executado. Tanto para corrigir algo quanto para melhorar, é necessário novo planejamento… então é isso mesmo: segue-se um novo PDCA, um novo ciclo.

O PDCA é um diferencial altamente relevante porque ele reflete tudo o que fazemos na nossa vida: primeiro, planeje o que fazer. Depois, faça o que foi planejado. Em seguida, cheque os resultados. Por fim, aja para corrigir problemas e melhorar. E comemore o que deu certo!

 

Kesley Barbosa

04.08.2024