Sistema de gestão: conclusão e glossário

Este é o 4º de 4 artigos que objetivam te ajudar a entender, de uma vez por todas, o que é um sistema de gestão.

Capítulo 4: conclusão

Sistema de gestão é um conjunto de “elementos” (práticas, processos e procedimentos organizacionais) que visam garantir que uma empresa opere de maneira eficiente, eficaz e sustentável, de acordo uma estrutura definida para planejar, executar, monitorar e melhorar continuamente as atividades e operações de uma organização.

Tudo o que faz uma empresa funcionar constitui seu sistema e tudo do sistema que é para seu controle, para sua administração compõe o seu “sistema de gestão”, isto é, o conjunto de tudo o que se faz e se usa para gerenciar a empresa, o negócio, o empreendimento, o serviço, a atividade ou o que quer que seja.

Um sistema de gestão controla a organização antes, durante e depois: na escolha de fornecedores e prestadores de serviços, no gerenciamento interno de suas atividades e na atenção com seus clientes após adquirirem seus produtos e serviços.

Um sistema de gestão, em regra, é baseado em normas técnicas que apresentam modelos reconhecidos e já utilizados por milhares de empresas globalmente; nisso, a ISO se destaca no cenário internacional.

A escolha por um modelo de sistema de gestão – e, pois, do organismo que o elaborou – depende dos objetivos de cada organização.

Ferramentas / instrumentos de um sistema de gestão baseado em uma ISO:

• PDCA
• Política, visão e missão (intenções, aspiração e propósito; objetivos e metas)
• Comunicação
• Mentalidade de risco (ações preventivas; riscos e oportunidades)
• Informação documentada (rastreabilidade)
• Procedimentos (controle operacional)
• Conscientização (treinamento, capacitação)
• Controle de provedores externos (qualificação de fornecedores, terceiros, prestadores de serviços)
• Controle de requisitos de clientes (exigências, propriedade)
• Auditoria interna; verificação de produto conforme
• Não conformidade
• Ação de correção, ação corretiva e abrangência
• Medição, monitoramento, análise e avaliação (indicadores de desempenho)
• Controle de mudanças
• Melhoria contínua
• Análise crítica pela alta direção (entradas e saídas)
• Controle de pós-entrega / pós-venda
• Auditoria externa
• Certificação, manutenção e recertificação

Glossário de termos relevantes

Ação corretiva: medida tomada para eliminar a causa de uma não conformidade e para evitar sua repetição.

Ação de correção: medida imediata tomada para eliminar uma não conformidade detectada.

Alta Direção: indivíduo ou grupo que tem autoridade para tomar as decisões que afetam toda a organização, aquele ou aqueles que dirige(m) e controla(m) uma organização, responsável(is) pelas políticas e estratégias da empresa.

Auditoria: processo sistemático, independente e documentado para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar o quanto os critérios de auditoria são atendidos.

Causa-raiz: fator ou motivo subjacente que leva à ocorrência de uma não conformidade.

Controle de mudanças: procedimento que gerencia alterações em processos, sistemas ou produtos para garantir que sejam introduzidas de maneira controlada e sem comprometer a integridade do sistema de gestão.

Entradas e saídas: recursos, informações e materiais necessários para iniciar e executar um processo (entradas) e resultados finais de um processo, como produtos, serviços ou dados processados (saídas).

Escopo: delimitação do que será controlado ou gerido dentro de um sistema de gestão.

Evidência objetiva: aquilo que comprova uma afirmativa, fatos que demonstram que algo apresentado é verdadeiro e indiscutível.

Indicadores de desempenho (KPIs): medidas ou métricas usadas para avaliar a eficácia e a eficiência de processos ou atividades em uma organização.

Informação documentada: documentos e registros necessários que evidenciam a conformidade com os requisitos estabelecidos.

Medição e monitoramento: verificação e avaliação de como está uma atividade, um serviço, um produto, um processo ou um sistema. Em regra, medição é uma avaliação pontual e singular e monitoramento é um conjunto de medições em diferentes momentos. A partir do monitoramento, podem ser deduzidas tendências, que podem se apresentar como indicadores (KPIs).

Melhoria contínua: processo recorrente para identificar e implementar melhorias em processos, produtos e serviços para aumentar eficiência e eficácia; é a busca por um melhor desempenho.

Mentalidade de risco: abordagem preventiva para identificar, analisar e mitigar riscos potenciais que possam afetar os objetivos da organização. É o pensamento constante de se imaginar o que pode dar errado numa tarefa a fim de se adotarem medidas para impedir que esse errado aconteça. Mentalidade também é chamada de “mindset” – nesse caso, para evitar danos. E embora se fale em “risco”, que tem uma conotação de algo negativo, também é a mentalidade de buscar ampliar os resultados positivos, as “oportunidades”.

Não conformidade: requisito não cumprido, não atendido; falha em atender a um requisito especificado, que pode ser de um processo, produto, serviço ou sistema de gestão.

Objetivos e metas: propósitos e alvos específicos definidos pela organização para serem alcançados dentro de um período.

Organização: a pessoa jurídica, empresa, empreendimento, corporação, companhia, firma, estabelecimento, matriz, filial, indústria, loja, empreendedor individual ou qualquer outro nome.

Parte interessada: também conhecido como “stakeholder”, é aquele que interage com a organização de alguma forma, que pode afetar a organização ou ser afetado por ela. Ex.: comunidade, fornecedores, clientes, governo, sindicatos, associações, prestadores de serviços, etc.

Procedimento: modo específico para executar uma atividade ou um processo; comumente é descrito em documentos para garantir homogeneidade e padronização.

Processo: conjunto de atividades que transformam insumos (entradas) em resultados (saídas, que são o produto fabricado ou o serviço prestado).

Projeto: processo com início e fim.

Qualificação de fornecedores: processo de avaliação e seleção de fornecedores externos para garantir que atendam aos requisitos da organização.

Rastreabilidade: capacidade de traçar o histórico, a aplicação ou a localização de um item por meio de registros identificados; refere-se a saber a origem de um problema ou comprovar a execução de uma atividade ou demonstrar os fatos de uma situação.

Requisitos: necessidades ou expectativas estabelecidas que devem ser atendidas para garantir a qualidade e a conformidade de produtos, serviços e processos.

Requisitos legais e regulatórios: legislação (leis, decretos, portarias, resoluções, deliberações, etc.) e regulamentos (orientações, acordos, tratados) que uma organização deve cumprir em sua operação. Também são chamados de requisitos “estatutários” ou “regulamentares”.

Verificação de produto conforme: inspeção e avaliação de produtos ou serviços para garantir que atendem aos requisitos especificados.

 

Kesley Barbosa

04.08.2024